1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại liên quan đến một đơn mua hộ giữa Khách hàng (Người mua) và người bán, do CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ YEHPAY (YehPay) tiếp nhận và xử lý. Vì YehPay chỉ thanh toán cho người bán sau khi Khách hàng xác nhận đã nhận đúng hàng, quyền lợi của Khách hàng được bảo vệ trong suốt quá trình.
2. Khi nào được mở tranh chấp
- Hàng nhận được khác với mô tả đã thống nhất (sai loại, sai mẫu, thiếu phụ kiện, hư hỏng).
- Người bán không giao hàng hoặc giao chậm quá thời hạn đã cam kết.
- Hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng so với cam kết của người bán.
- Phát sinh sai lệch về số lượng, giá trị hoặc điều kiện giao hàng.
3. Thời hạn mở tranh chấp
- Khách hàng nên mở tranh chấp trước khi bấm xác nhận "Đã nhận hàng". Sau khi đã xác nhận, YehPay sẽ thanh toán cho người bán nên khả năng xử lý sẽ hạn chế.
- Với hàng có lỗi ẩn không thể phát hiện ngay khi nhận, Khách hàng báo sự cố trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận hàng, kèm bằng chứng đầy đủ.
4. Cách mở tranh chấp / khiếu nại
- Mở tranh chấp ngay trong đơn mua hộ trên ứng dụng và mô tả chi tiết sự cố.
- Đính kèm bằng chứng: ảnh, video sản phẩm khi nhận, tin nhắn trao đổi với người bán, biên lai chuyển khoản.
- Hoặc gửi khiếu nại qua email info@yehpay.vn, nêu rõ mã đơn.
5. Quy trình YehPay xử lý
- Tiếp nhận: YehPay xác nhận đã nhận yêu cầu tranh chấp/khiếu nại qua email.
- Thu thập bằng chứng: YehPay yêu cầu cả Khách hàng và người bán cung cấp bằng chứng, giải trình.
- Xem xét: YehPay đối chiếu bằng chứng với mô tả sản phẩm và điều kiện đã thống nhất.
- Quyết định: YehPay đưa ra hướng xử lý theo Mục 6 và thông báo kết quả tới các bên qua email.
6. Các hướng xử lý tranh chấp
Căn cứ bằng chứng, YehPay xử lý theo một trong ba hướng:
- Hoàn tiền cho Khách hàng: khi lỗi thuộc về người bán (giao sai hàng, không giao, hàng giả/hư hỏng) → YehPay hoàn 100% số tiền mua hàng cho Khách hàng và không thanh toán cho người bán.
- Thanh toán cho người bán: khi hàng đúng mô tả, đúng cam kết và lỗi không thuộc về người bán → YehPay thanh toán cho người bán theo đơn.
- Chia 50–50: khi lỗi đến từ cả hai bên hoặc không thể xác định rõ ràng trách nhiệm → YehPay đề xuất phương án chia sẻ thiệt hại theo tỷ lệ 50–50 để các bên thoả thuận.
7. Hiệu lực quyết định
Quyết định xử lý của YehPay dựa trên bằng chứng và nguyên tắc khách quan, công bằng. YehPay khuyến khích các bên thiện chí hợp tác để đạt kết quả hợp lý. Trường hợp một bên không đồng ý, các bên có quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.
8. Kênh khiếu nại
- Email: info@yehpay.vn (kênh chính, mọi xác nhận và kết quả gửi qua email).
9. Văn bản liên quan
Chính sách này áp dụng cùng Quy chế hoạt động, Điều khoản dịch vụ và Chính sách hoàn tiền.